誠実で一貫したお客様対応の徹底が、より質の高い支援と信頼の基盤へ

GLOBALTREEでは、スタッフ一人ひとりの成長と組織全体での対応力向上を目指し、年間を通した人材育成プログラムを推進しています。その一環として、ANAビジネスソリューション株式会社様を講師に迎えた今年度第3弾となる「管理者向けクレーム対応研修」を2026年9月10日に開催。会場参加（60名）と全国の事業所をつないだオンライン参加（約130名）を合わせ、合計約190名のスタッフが受講いたしました。 

本研修では、お客様やご利用者さまの不満・ご要望に対して誠実に寄り添い、冷静かつ適切に対応できるスキルを習得することを目的に、「クレーム対応の心構え」から「実践的なプロセス」まで網羅的に学びました。

クレーム対応の心構えと「相手に寄り添う」基本姿勢

研修前半では、クレーム対応の重要性や背景にある顧客心理についての理解を深めました。

クレームは単なるトラブルではなく、サービスの品質向上につなげるための貴重な機会であること、そして初動対応の迅速さと誠実さが企業の信頼やブランドを守る上で極めて重要であることを再確認しました。また、「歓迎されたい」「不安を感じている」といった多様な顧客心理を紐解き、相手の感情に配慮した対応のあり方を学びました。


さらに、相手との信頼関係を構築するための4ステップ「観察・想像・行動・確認」や、表情・立ち居振舞い、クッション言葉や肯定表現を用いた適切な言葉遣いなど、現場で即座に実践できるマナーの基本を身につけました。

現場で活かせる実効性の高い「4つのプロセス」を学ぶ

後半では、クレーム対応における具体的なプロセスとして、「受付」「状況把握」「判断・対応」「事後共有」の流れを体系的に学習しました。

演習では、傾聴と共感によって相手の不満感情を和らげる「受付」の対応や、6W3Hを意識して事実関係を正確に整理する「状況把握」の具体的なフレーズをロールプレイ形式で体験しました。


また、責任の所在や状況に応じた適切な解決策の提示方法に加え、カスタマーハラスメント（不当な要求や手段・態様）に対しては、スタッフの安全と就業環境を守るため組織として毅然と対応する重要性についても理解を深めました。

継続的な学びを現場の改善につなげ、組織全体の信頼性向上へ

研修の締めくくりには、発生したクレーム事例を社内で共有・記録し、ケーススタディとして蓄積・活用することで、再発防止とサービス向上へつなげる「事後対応」の重要性が伝えられました。

GLOBALTREEでは、ANAビジネスソリューション様との連携による段階的・継続的な研修機会を通じて、個人の対応力向上にとどまらず、組織全体の支援・サービス品質の底上げを図っています。

ご利用者さまやご家族の皆さまに安心してサービスをご利用いただけるよう、今後もスタッフ一人ひとりの成長と誠実な組織づくりに継続して取り組んでまいります。

【講師】ANAビジネスソリューション株式会社
ANAグループが培ってきた人材育成やコミュニケーション、接遇ノウハウを活かし、企業や自治体へ幅広く研修を提供。当社においては今年度3回目の登壇となり、年間を通じた人材育成を伴走いただいています。本研修では、約190名の参加者を対象に、真摯かつ誠実なお客様対応の基本姿勢やクレーム対応のプロセスについて、事例研究やロールプレイを交えた実践的な学びを提供いただきました。